基层保安经验谈

　　基层保安长年累月地奋战在维护社会治安稳定、保障人民群众安居乐业的前线．他们分布在社区、医院、商场、学校、银行等与人们工作生活息息相关的各个角落，用行动展示着保安员的良好形象。经过多年的锤炼，一批优秀的基层保安管理者脱颖而出，成为基层保安的中坚力量。他们积累了丰富的基层管理经验，对基层保安的情况了如指掌，为提升基层保安员整体素质，推动基层保安队伍的发展壮大作着积极贡献。下面是部分基层保安管理者，共同探讨基层保安管理工作中出现的重点和难点问题，以促进基层保安队伍建设。

　　如何管好基层保安队员

　　《中国保安》：保安员是保安服务的主体，他们的素质作风在很大程度上决定了保安服务业在社会上的地位形象。因此，必须加强保安队伍建设，提升保安员综合素质，提高保安服务水平。这是基层保安管理青面临的一项重要课题，作为一员基层保安管理者，您通过哪些措施采来加强保安队伍建设？

　　黄志珩：保安队的各个队员来自不同的地方，文化程度各异，语言表达能力、处理事务能力、综合素质高低不齐，要使这支队伍心往一处想，劲往一处使，就必须加强队伍的思想教育．统一思想、统一认识，经过多年的实践工作，我认为，做好队员的思想稳定工作是基层管理者首先面对的，其实也是艰巨的任务。

　　保安事业是一项光荣的事业。人们需要我们，社会需要我们。而保安队里有一些队员对自己从事的职业很不认可，连在熟人面前穿上保安制服的勇气都没有，觉得很自卑。连自己都不认可，又怎么能自信地去面对身边的人和事，得到客户单位和人民群众的认可呢？当别人说些比较难听的话时，有的队员心里很不平衡，以致做出一些过激的行为，伤害了自己，更损害了公司的利益。我在带领队员工作的同时，告诉他们，只有首先认可自己，才能平和地对待客户。要安心下来，端正工作态度，把当前的工作做好，利用当前的工作平台提高自己与顾客交流能力，提高应急事件处理能力。有一天你发现工作得到客户领导肯定，得到公司领导的嘉奖，自身综合能力提高了，就会发现前方的路更宽阔，选择更多了，可以从事更好更高收入的岗位。人的能力是逐步提高的，保安行业不嫌弃你学历低，不嫌弃你能力低，但需要你有份责任心。每位保安员都应该安心下来，储备力量，将来向更高的事业迈进。

　　其次，我根据各个岗点的要求制订好细致的、可执行的规章制度，然后组织学习。例如《门岗制度》、《巡逻岗制度》、《交接班制度》、《请销假制度》等等。学习制度要讲究方法。让队员们学习这么多规章制度，他们会有很大压力，甚至有抵触心理，有的队员感觉上班一点自由没有，对这些行为准则根本听不进去，更别说做到了。所以我经过一段时间的琢磨，觉得一定要首先让队员了解到规章制度给自己带来的好处。

　　制度的确是限制了我们的一些行动，这个不能做，那个又不能看，但是想想看如果没有这些制度会这样？如果有这么一个岗点，队员早退、旷工、脱岗，这个岗点还有存在的意义吗？其实，制度是保护我们，保护我们正常的工作秩序。一个不遵守工作制度的队员和一个兢兢业业上班的队员一样领工资，那是对认真负责的队员所付出的劳动不尊重，是不公平的。如果对那些违规违纪行为不指正，那是对自己劳动不尊重。例如，三个人一起当班，有一个队员睡岗，另两个队员知道却不提醒，这个时候有人趁机翻墙进入盗走了岗点财物。本来三个人当班才能担负起责任区域的安全，就是因为一个队员睡岗，而使整个责任区安全防范降低，发现财物被盗现象，认真上班的队员也受到了影响。不指出违规睡岗等于默认这种行为，助长玩忽职守的行为。没有严格的制度就像一个国家没有法律，光天化日可以抢劫、伤人而不用负责任，我们还敢出门吗？日常工作制度保护我们正常的生活工作，制度不是限制，而是在合理的范围内给予我们自由。

　　孙辉国：“册繁就简三秋树，领异标新二月花。”这本是郑板桥讲写作技巧的诗句，我把这个法则用在了对保安队员的培训上。培训时，在抓住重点内容的基础上讲求创新。保安队伍是半军事化管理的队伍，队员必须具备良好的身体素质方能胜任。因此，要将学习重点落实到岗位业务和基本技能上，加强各项业务知识的学习，熟练掌握相关政策法规，才能做到在实际的工作中学以致用。一是强化体能训练，做好基础知识培训，提高队员基本素养。多年来，我始终坚持开展军事训练，将队伍训练、军事训练作为日常工作的一部分。训练中因人而异，既要逐步提高队员身体素质，又不能拔苗助长，伤害到队员身体。我经常与队员进行交流，广泛征询意见，从而制定切实可行的训练计划。二是强化业务培训。作为一名保安员，应当掌握最基本的业务技能，培训方面更要从“保安应知应会”、“保安执勤技巧”、“保安处突办法”等基础知识学起，加上一些消防知道、车辆管理知识等，并且要定期组织培训考核，为达标者发放合格证书。三是加强法制教育。法律法规培训是建设队伍之本。自保安员入队起，要定期学习保安服务工作的理论基础知识，学习相关法律、法规知识。队长更要从我做起，以身作则，遵纪守法，以正确教育为主线，坚持遵法守纪，以正确教育为主线，坚持遵法守纪，从严治队。四是加强职业道德教育。工作中，我注重队员们的职业道德教育。帮助其树立人生信条，树立爱岗意识和道德意识，增强其职业归属感和自豪感，增强向心力，提高凝聚力，树立以队为家，队荣我荣的信条，上下同心，形成强大的战斗力。

　　除注重培训外，提高服务质量，促进和谐关系，保证队伍的稳步发展，是我一直坚持的信条。保安工作是特殊的工种，服务于社会各群体、各单位，接触人员较多、较杂，常需要用语言交流沟通。这就需要队员熟悉辖区各客户单位的基本情况，熟悉其业务范围，掌握保安执勤重点，有的放矢地与其沟通合作，开展好保安服务工作，通过与客户单位的沟通协作，巩固服务合作关系，广交朋友，扩展自己的知识面和业务面。在工作中，我要求队员一要严格按照《保安服务管理条例》要求，用文明用语，以礼待人，在严格执法的同时，遇事冷静处理，提高服务质量。时刻注意服务第一、客户为我们生命线的理念。耐心、细心、周到、提供优质服务，发生争执时避免正面冲突。根据客户单位的实际情况，与队员们制定切实可行的工作方案，发现案值漏洞，及时防范，常沟通，常走访，常听取反应意见。例如，十八大期间，我们提前组织安排，做好各客户单位的安全大检查工作，共查出安全隐患17起，为客户单位挽回直接经济损失300多万元，为客户单位员工做好人好事40余件，得到驻勤单位干部、员工的一致好评。

　　王春钢：“细节决定成败”。在队伍建设上，我十分重视细节问题。比如，平时因在办公室里的时间很少，我养成做详细工作记录的习惯，随身带着自己写满备忘录的本子，提醒自己每天的日程安排和工作任务。队伍的管理情况、队员工作中出现的问题、昨天没有完成的任务、物业下达的指令等等，随时记下对工作跟进、事件分析和汇报传达内容，俗话说“好记性不如烂笔头”，每天做好详细的记录，不但可以有效防止工作疏漏，还有利于日后的工作总结盘点，及时总结经验教训。

　　有一种习惯贵在一如既往的坚持，我经常在例会时对队员说：“一件小事可能看起来很小，但当反应到工作失误和影响面上时，那就是我们的大事”。巡逻检查是保安员重要的执勤任务之一，在这常规的巡逻检查中就能让队员信服我。有一次，巡逻队员小刘中午11点巡查生活区刚刚结束，我问他在48幢238号102室附近发现有什么情况，队员回答巡逻时没有发现异常情况。但当我把一串钥匙拿到队员眼前时，小刘很惭愧地低下了头。因为在238号102室的门边就是巡更点位，也是巡逻队员必须要经过的门口。幸好钥匙被我们及时发现，事后了解到那串钥匙是业主中午11点因有急事，开车出门时丢失的。如果钥匙让外来人员捡到，也许会发生严重的意外事件。我注意每天按时巡查岗位和现场的细节，及时发现队员在执勤过程中出现的不足之处，督促队员及时改正。从每一件小事能反映出保安队的整体服务质量。我在管理中细化了执勤队员的工作标准，培训时强调的防范意识。正因为有了对细节的关注，我所带领的水都南岸保安班连续3年无重大事故事件发生，连年被公司评为“先进班队”和“服务质量优质班队”。

　　此外，一个保安队有没有战斗力，要在平时打下基础。有的队员埋怨平时学习和训练太多，有的队员嫌列队开会太罗嗦。可在执勤中能用上时，队员们再也没有怨言。标准的岗位交接、礼貌的服务用语，这已经成了水都南岸靓丽的风景线。各项应急预案的培训、事件案例的分析，都是防患于未然的重要举措。也正是由于坚持不懈的培训演练，班组的整体素质和服务质量有了不断的提升。

　　《中国保安》：“榜样的力量是无穷的”。在基层保安队伍中，基层管理者是带领队伍向前开拓进取的“领头雁”，其自身素质的高低直接影响着队伍的整体发展。与此同时，基层队伍具有点多面广的特点，还应当注意培养骨干力量，发挥其带头作用。在具体工作中，您如何发挥自身和骨干力量的带头作用？

　　黄志珩：在工作过程中，通过下岗检查，通过工作任务的落实情况，很快能发现队里态度积极、配合工作的队员。对于这些队员要积极地鼓励，在大会上表扬、宣传、多给予充分的肯定和相应的奖励。

　　充分利用好接班记录本，每一班记录好当班所发生的事情，是怎么解决的，或者有什么安全隐患，希望下班注意什么。这些记录每班就会传到下一班，队员就会从这些工作记录中知道做什么，怎么做，进而提高整个班组的工作执行能力。由积极的队员带动其他队员或新队员，对新队员要亲自培训讲解。

　　如分公司驻高新区南宁市鸿新物业管理服务有限公司岗点，刚成立时由于当时的待遇较低、招来的队员平均年龄在43岁左右。上岗值班时客户向他们投来异样的目光，让这班老兄弟们感觉非常难受，工作质量也不高。但有一个人没有放弃，他就是班长黄玉强，他始终认为工作的关键还是在于责任心与精神面貌。他先把整改的想法做了计划，然后与客户领导进行了恳谈，虚心听取意见与建议，并郑重承诺，整改后一定让他们满意，否则自己下岗走人。

　　在得到客户领导的理解后，黄玉强立即实施整改计划：第一步是组织一次以动员打气为主题的班务会。会上，他把客户领导的意见与建议，以及自己的承诺向队员说明。队员纷纷表示一定全力支持他的工作。第二步是改善精神面貌和仪容仪表。虽然训练比较累，但大家还是怀着热情参加。经过一段时间后效果出来了，客户领导评论队员在礼节礼貌方面改进了很多，鼓励他们再进一步，在工作细节方面再提高质量，如对来访人员及车辆的管理工作，以及对大院内各个单位和员工的熟悉度。第三步是加强业务知识和工作技巧方面的培训。从如何快速掌握认事物及快速熟悉工作环境及客户单位的基本情况的技巧，到客户单位分管安保工作的领导提出的基本要求，都一一进行了学习培训。通过这些培训，队员很快弄清楚了岗点的实际情况。一分耕耘一分收获！在黄玉强的不懈努力下，该岗点的面貌焕然一新，人员精神抖擞，值班台帐清楚明了，与客户的关系也越来越融洽，客户还昵称他们为“老哥子部队”，该岗点在2009年还被总公司评选为“五好岗点”。

　　孙辉国：保安服务工作的特殊性，让我多年来养成了时刻都不能有一点疏忽大意的习惯，我经常在夜间巡查客户单位，查找排除安全隐患。我越到深夜越睡不着觉，同事们都戏称我为“夜猫子”。我这个“夜猫子”还真是发挥了作用。2009年的一个冬夜，我到一个较偏僻的岗位查岗时，恰逢队员要去仓库巡逻，我们一起巡逻的过程中，协警抓获了一名偷盗单位电脑耗材的犯罪嫌疑人，帮助该单位避免了数万元的经济损失，随后协助公安机关挖出了一个作案多起的盗窃团伙。自此，我更是勤叮嘱队员们一定要加强夜间巡逻，不能放松警惕。我安排增配夜间执勤器械，调整值班班次，增加执勤力量，要求队员增强夜间执勤的工作责任心，将一切安全隐患消灭在萌芽状态。在我的带动下，我们中队各班班长主动请缨，夜间相互查岗，通过大家的互相督促，我中队全年夜间睡岗率降低到2%，队员们的工作责任心进一步增强。

　　工作的好与坏，全看领导如何带。队伍的管理是第一要务，其关键是基层管理者如何抓好骨干队员的管理，用自己的言行去影响他们，言传身教，充分发挥队伍骨干的积极性，从而进一步带动整个队伍的积极性。我中队现有队员139名，近50个客户服务单位，有企事业单位、学校、幼儿园等，针对网点多、分布广、工作量大，不易管理的情况，我认真梳理，逐项落实，充分发挥队伍骨干力量的带头作用，要求队员做到的，我和班长们必须首先做到。比如在替班问题上，哪个队员请假，先由班长替班，哪个队员出现问题，也首先追究班长的管理责任；在传达贯彻公司指示精神方面，我首先召开班长会议，再组织召开中队会议进行贯彻传达，各班之间互相督促贯彻情况；在军事和业务技能掌握学习方面，首先要求班长必须达标，再组织各班队员进行训练学习。对于不达标的队员，由班长一对一进行补训。我个人也天天深入基层，检查督促学习、训练和工作情况，通过充分调动和发挥骨干的模范带头作用，队伍中形成了“比、学、赶、帮、超”的浓厚工作和学习氛围，各项工作逐渐开展得有声有色。

　　王春钢：要想带好队伍就要和队员一起战斗，因为行动是好的榜样。我这样说也是这样做的。我很看重时间观念，认识我的人常说，这人上班也不觉得累。早上8点上班，我总是7点多来到单位，第一件事情就是要先围着园区查看一遍，这成了我多年不变的习惯。下班后有时还要加班整理工作材料，总是等所有队员离开了，我才能放心地离开岗位。我认为，在没人打扰的时候是思想最集中，也最能分析事情的时候。在开展基层管理工作过程中，重要的是对待工作的态度，在工作的事情上不能打折扣，工作中的事情再小也是大事，只要是安全管理的事情，我都会到场处理。在项目施工外部装修期间，在监督巡查时发现地面施工人员戴安全帽时，时常和现场工人发生争执，有的工人认为不戴也没什么大不了的，自己注意安全就行了。可是按照物业管理要求，我坚持执行安全标准化操作，并要求队员同样严格执行规定，请工人师傅戴好安全帽后再进入施工现场，否则停止施工。由于发现及时，处理得当，防止了意外的发生。事关安全责任，所以当仁不让。这就是我对待工作的态度。后来开发商针对安全施工的事宜，如今所有施工方负责人开了次会，并明确了保安人员的监督权力。

　　《中国保安》：坚持“以人为本”的理念，在企业管理中衽人性化管理，有助于激发员工的工作热情和积极性，赢得他们对企业的认同感和忠诚度。在基层保安队伍管理过程中，同样需要“以情带兵”，增加团队的凝聚力和向心力，只有真正俘获了保安员的心，才能更大限度发挥其作用。请问，在这方面您是怎么做的？

　　黄志珩：作为一个队伍的基层领队人，不要以为管理就是管得人服服帖贴就行了。在现实中也许你在的时候队员服从，你不在时就精神松懈。这就要求保安队长要做到和队员之间相互尊重，在生活中赢得队员的信任，在工作中让队员心服口服。

　　如何重视、尊重队员呢？我认为最基本的一点就是要记住队员的名字，让他知道他在你心中有一定的位置。一位心理学家说过，世界上美妙的文字是自己的名字，所以要多称呼别人的名字，所以要多称呼别人的名字。其次，要肯定他的工作，他们的家庭情况、生活习惯、爱好、兴趣等。在岗点检查过程中，我除了和队员谈工作之外，还和他们多聊天，话题也没有什么限制，空闲了就和队员谈谈工作以外的事。

　　对队员在生活上要真诚关心，在工作中要严格要求。工作要求是否落实到位，要到岗点去检查、督促、指导。检查各种记录能否按要求填写，队员在具体工作中有什么困难？对工作有什么样的建议？有困难马上解决，暂时解决不了，要及时上报，尽快给队员回复上报结果。

　　发现问题、处理问题技巧很重要，一定要讲究方法。发现违规违纪的现象，当场指出并让违规队员签字，并要做好思想工作。例如，有一个队员违反了纪律，那么队长要对违规队员做出处罚，这个时候要按两步走，一要在私下找其谈心，问问违反纪律的原因，有没有什么特殊情况，家里是不是有什么事，是否身体不舒服等，了解他们对处罚结果如何认识，根据情况做出处罚。二给其讲明处罚的目的。对不服从处理或情绪激动的队员，待他的情绪稳定后，单独到办公室进行交流，切不可情绪化地一味指责。

　　孙辉国：作为基层管理者，应该深入到队伍中去，和队员们打成一片，这样才能自己的队员，了解他们的思想动态，清楚他们的工作成绩。首先要经常室各执勤看望一线队员，了解他们的生活需求，掌握一手资料。另外，每逢节假日，特别是像春节等传统节日，要到一线岗位上慰问队员们，照顾好队员的工作和生活，安排好队员们的年夜饭；遇到严寒、酷暑天气，为防止执勤队员高温中暑或者严寒冻伤，应积极深入各执勤点，将防暑降温、抗寒防冻等药品送到队员手中，让每一名保安员真正体会到大家庭的温暖。针对队员业务文化生活相对单调的问题，我除了平常规定的学习训练以外，还因地制宜地开展一些形式多样、内容丰富的文体娱乐活动、比如象棋、羽毛球、篮球、歌咏比赛和趣味运动会等文体活动，增强保安员的归属感和集体荣誉感，尽量满足队员对文化生活的需求，让他们有家的感觉。

　　特别是对新入队的队员，要给予更多的关心和帮助，多沟通多交流，帮助其尽快进入角色，并通过班长和老队员的言传身教，使他们融入到这个集体中，树立起工作信心，养成良好的工作习惯。平时队员工作生活中遇到困难时，要积极设法帮助解决，或发动队员一起想办法解决，体现保安队这个大集体的温暖。

　　另外，作为管理者，个人的一言一行都会对队员产生直接影响，平时绝不能凌驾于队员之上，对于队员工作中出现的错误，可以批评指正，但不能粗野地训斥、辱骂、体罚、注意维护队员的自尊，尽量不要当从指责队员，可以采取事后单独谈心交流的方式，对事不对人，通过潜移默化的谈话的帮带，达到教育改正的目的。

　　王春钢：和队员以心换心，才能带好队伍，和队员坦诚相待，才会让他们信服。在和队员交流沟通方面，我逐渐摸索出自己的一套工作方法。要想让队员在工作上稳定，就要从思想上稳定人心。我把队员的思想工作纳入到日常的管理中，以人为本、时时了解队员的生活和家庭情况。尽自己的努力为他们排忧解难，让他们感受到组织的温暖。才能更好地做到拴心留人，队员才会在执勤中发挥更大的热情。

　　2012年7月，队员小张上班时接到家里电话，家里有急事让他尽快回去，小张找到我说明了情况。经过和他远在甘肃的家人电话联系得知，小张的父亲在上班的地方出了事故。为了让队员尽快回家办理事情，我向公司做了情况汇报并亲自送他到车站，买好车票送他上车。当月的工资还没发，我在小张上车前给了他500元钱，并嘱咐他安心回家办事情，遇到困难时给我打电话。也正是由于这样温暖的兄弟般的情谊，小张在家处理完父亲的丧事后，两个月，又回到队伍里，而且工作表现比以前更出色。

　　在平时的生活和工作中，我从不把队员当外人，我把他们当成自己的兄弟。想不通的事情，他们可以和我面对面直接沟通，工作中不理解的问题，可以单独找我谈。我觉得，用自己的真诚和队员交流，会得到工作以外的收获。大家都是外来打工者，同是远离家乡的亲人，出门在外打拼，就要互相关心和照顾。只要和队员交心，他们也会把你当兄弟。